CRM ieviešana parasti beidzas ar palaišanu, nevis ar rezultātu. Sistēma ir uzstādīta, apmācība notikusi, bet pārdevēji turpina vest klientus Excel tabulā, bet vadītājs jautā statusu pa tālruni. Tad CRM kļūst par dārgu arhīvu.
Šis raksts izskaidro, kāpēc tā notiek un kā integrāciju veidot tā, lai komanda to izmantotu.
Kāpēc komanda ignorē jauno CRM
Cēloņi gandrīz vienmēr ir organizatoriski, nevis tehniski:
- Papildu darbs bez ieguvuma. Pārdevējs ievada datus, bet pats neko neiegūst. Ieguvums ir vadītājam.
- Sistēma neatbilst procesam. Lauki, statusi un posmi nav tādi, kā komanda strādā.
- Dati jāievada divreiz. Pasūtījumi, rēķini vai pieteikumi jau ir citā sistēmā, un CRM prasa tos pārrakstīt.
- Nav atbildīgā. Neviens nenosaka, kurš ievada, kurš pārbauda un kurš ir atbildīgs par datu kvalitāti.
- Nav redzama rezultāta. Pārskati nav uzticami, tāpēc neviens tos neskatās, un ievadīt datus zūd jēga.
Kamēr šie cēloņi netiek atrisināti, jauns dizains vai vēl viena apmācība situāciju nemaina.
Sāciet ar procesu, nevis ar sistēmu
Pirms izvēlaties rīku, uzzīmējiet, kā darbs notiek šodien: no pirmā kontakta līdz rēķinam. Pietiek ar vienu lapu, un tai jāatbild uz trim jautājumiem:
- kur klients vai pieteikums rodas (forma, e-pasts, zvans, tikšanās);
- kas ar to notiek un kurš to dara;
- kurā brīdī rodas rēķins vai pasūtījums.
Tikai tad izlemiet, kādi CRM statusi vajadzīgi. Ja process ir nepilnīgs, CRM to nesakārtos, bet padarīs redzamu. Tas ir noderīgi, bet jāzina iepriekš.
Samaziniet ievadi: integrācija ir iemesls, kāpēc CRM tiek lietots
Komandas vislabāk pieņem sistēmu, kas darbu atvieglo. Tāpēc integrācijas ir nevis papildu opcija, bet lietošanas pamats:
- pieteikumi no mājaslapas formas nonāk CRM automātiski, ar avotu un tēmu; skatiet rakstu par pieteikumu automatizāciju;
- rēķini un maksājumi parādās klienta kartītē no grāmatvedības;
- e-pasti un zvani tiek piesaistīti klientam bez manuālas kopēšanas;
- pasūtījumi no interneta veikala redzami pārdevējam pie klienta.
Katra integrācija, kas noņem vienu ievadi, palielina iespēju, ka komanda atvērs CRM katru dienu.
Sāciet ar vienu darbu, ne ar visu uzreiz
Visbiežākā kļūda ir mēģinājums ieviest visu uzreiz: pārdošanas, atbalsta, pārskatu un rēķinu moduļus. Komanda nespēj pārņemt vairākas izmaiņas vienlaikus.
Labāk izvēlēties vienu ikdienas darbu, kurā CRM dod skaidru ieguvumu, piemēram, pieteikumu reģistrēšanu un atgādinājumus par atbildi. Kad tas strādā un komanda to izmanto, pievienot nākamo. Ar šo pieeju jūs redzat rezultātu ātrāk un varat labot kļūdas, pirms tās kļūst dārgas.
Pārņemšana ir daļa no projekta
Pēc palaišanas jāizlemj trīs lietas, un tās jāieraksta projektā:
- Kas atbild par datiem. Viens cilvēks vai amats, kas pārbauda kvalitāti.
- Kā rīkoties ar vecajiem datiem. Vai tos pārnes, un ja pārnes, kādā formā.
- Kad Excel tabulu atslēdz. Ja paralēli turpina strādāt vecā un jaunā sistēma, gandrīz vienmēr uzvar vecā.
Vadītājam arī jāizmanto CRM pašam: ja statusu uzzina tikai no sistēmas, komanda pierod ievadīt datus.
Kā zināt, ka CRM strādā
Mērīt vajag lietošanu, nevis sistēmas esamību. Piemēri rādītājiem, ko varat izvēlēties:
- cik pieteikumu tiek reģistrēts CRM, salīdzinot ar kopējo pieteikumu skaitu;
- cik laika paiet no pieteikuma līdz pirmajai atbildei;
- cik ierakstu ir ar pilnīgiem datiem;
- vai vadītājs sapulcēs izmanto CRM pārskatu.
Konkrētus mērķus nosaka katrs uzņēmums pats. Mēs neizdomājam vispārīgus procentus, jo tie nav pārnesami no viena uzņēmuma uz citu.
Gatavs CRM vai individuāls risinājums
Gatavs CRM der, ja process ir standarts un pietiek ar iebūvētām iespējām. Individuāls risinājums vai paplašināts CRM ir pamatots, ja process ir specifisks, ja jāintegrē vairākas sistēmas vai ja licenču izmaksas aug ātrāk nekā ieguvums. Skaitļus šim salīdzinājumam skatiet rakstā par HubSpot un individuālo CRM.
Pieci jautājumi pirms CRM projekta sākuma
Ja plānojat jaunu CRM vai integrāciju, atbildiet uz šiem jautājumiem rakstiski:
- Kuru konkrēto darbu komanda ik dienu dara ar roku un kuru gribam noņemt?
- Kas no tā iegūs pārdevējs, nevis tikai vadītājs?
- Kuras sistēmas jau satur datus, un kura ir katra datu veida avots?
- Kas ir atbildīgais par datu kvalitāti pēc palaišanas?
- Pēc kāda laika un pēc kādiem rādītājiem mēs spriedīsim, vai tas strādā?
Ja uz pirmajiem diviem jautājumiem nav skaidras atbildes, sistēmu izvēlēties vēl ir par agru. Tas ir brīdis procesa kartei, nevis programmatūrai.
Apmācība, kas darbojas
Vienreizēja apmācība pirms palaišanas nav pietiekama. Strādā tas, kas notiek pirmajās divās trijās nedēļās pēc palaišanas: īsa sapulce reizi nedēļā, kurā komanda parāda, kas neder, un izstrādātājs salabo mazās lietas. Kad komanda redz, ka viņu atsauksmes tiek ņemtas vērā, sistēmu sāk uzskatīt par savu.
Ko darīt nākamajā nedēļā
Ja CRM jau ir, bet netiek lietots, nesāciet ar jaunu sistēmu. Izdariet trīs lietas: pajautājiet katram komandas loceklim, kas viņam CRM traucē visvairāk; uzzīmējiet vienu darba plūsmu, kurā dati tiek ievadīti divreiz; izvēlieties vienu integrāciju, kas to noņems. Tas aizņem dažas stundas un parasti parāda, vai problēma ir rīkā, procesā vai cilvēkos.
Lēmuma noteikums
- Ja komanda neizmanto esošo CRM, izpētiet, kāpēc, pirms mainiet sistēmu: biežāk problēma ir process vai ievade.
- Ja dati tiek ievadīti divreiz, sāciet ar integrāciju, nevis ar jaunu moduli.
- Ja jums nav atbildīgā par datiem, CRM neizdosies, kāds arī būtu rīks.
Ja gatavojaties CRM ieviešanai vai integrācijai, CRM un integrāciju izstrāde sākas ar jūsu procesu. Apspriest CRM projektu.
Avoti
Raksts balstās uz studijas pieredzi bez ārējiem skaitļiem; konkrētus rādītājus nosaka katrs uzņēmums.
